Team Interview Team Interview Team Interview Team Interview Team Interview Team Interview
株式会社Cellestのライブコマース事務所「トキバナ」が運営する「ぞうねこちゃんねる」は、毎日のようにTikTokで生配信を行い、アパレルやコスメ、食品など、さまざまな商品をリアルタイムで紹介・販売している国内最大級のライブコマースチャンネルです。視聴者との距離が近く、“配信を見ながら買い物を楽しむ”という新しい購買体験を届けています！
そんな「ぞうねこちゃんねる」を裏側で支えているのが、今回ご紹介するCSチーム。お客様からのお問い合わせ対応をはじめ、発送・返品・交換対応、レビューへの返信など、配信の“後ろ側”でブランドの信頼を守る重要な役割を担っています。
チームワーク抜群で、とにかく“人の良さ”が光るメンバーがそろうこのチームの魅力を、戸田さん・横田さん・名城さんの３名に伺いました！
戸田：僕はかなり変わった探し方で（笑）、「大阪 ベンチャー企業 100選」を調べて、Cellestを見つけました。その中でも「Cellestが一番伸びそうやな」と思って応募して今に至ります。正直、採用してもらえると思っていなかったので、連絡をもらった時はめちゃくちゃ嬉しかったですね！実際に入ってみても、求人で見ていた通り“ハッピーで明るい会社”で、「ここで働きたいな」と感じました。
横田：私は転職活動を始めた時に、いろいろな求人サイトに登録していて、その中でCellestの求人を見つけました。「CSのポジションなら、前職の経験も活かせそうだな」と思ったのと、髪色自由・ネイルOKの条件が自分の中ではかなり大事で（笑）。ただ、求人にそう書いてあっても、実際は制限がある会社も多いじゃないですか。でも、Cellestのページを読み進めていったら、金髪時代の真奈花さんの写真が載っていて、「あ！本当に自由なんだ」と確信しました。そこで「ここ良さそう！」と思ってキープしていたところに、ちょうどスカウトをいただいて入社に至った感じです。
金髪時代の（林）真奈花さん
名城：私は「お客様と関われる仕事がしたい」という軸で転職活動をしていました。前職でチャット接客をやっていたこともあって、「CS・チャット対応」と書いてあるCellestの求人に惹かれたのがきっかけです。電話やメール対応と書いてあるCS求人が多い中で、「チャット」というワードにまず興味を持って、詳細を読んだら、TikTok LIVEも絡んでいて「楽しそう！」と感じたので応募しました。
横田：前職のCSは、本当に「お客様からの問い合わせに一日中ひたすら返信する」というイメージだったんです。なので、CellestのCSも最初は同じような感じかなと思って入社しました。でも実際には、物流の知識が必要だったり、事務所から直接お客様に商品を発送することがあったりして。「CSと言えど、範囲広いな〜！」というギャップは正直ありました（笑）。今も業務の幅はそこまで変わっていないですが、メンバーが増えた分、当初より負担は分散されていると思います。
名城：私は逆に、「問い合わせがもっとボンボン来るのかな」と思っていました。CSは常にパンクしてるイメージがあって…。でも実際は、問い合わせ対応もしつつ、返品・返金、再発送の手配などをバランスよくこなしていく感じで、「想像していたよりも落ち着いていて、ちゃんと回せるな」というギャップがありました。
戸田：僕は「ベンチャー企業」で調べて入ったので、いい意味でも悪い意味でも、もっと“ゆるい会社”なのかなと勝手に思ってました（笑）。でも入社してみたら、組織としてしっかりしていてびっくりしましたね。ライブコマースの配信だけをしている会社だと思われがちなんですけど、実際はその裏側で本当にたくさんの職種の人たちが連携して動いていて、「配信だけじゃないんやな」と感じました。
横田：最近の流れでいうと、10時に始業してからお昼の13時までは、前日の19時以降〜当日の午前中に届いた問い合わせを、私と名城さんで分担して返信していきます。問い合わせ件数によっては、11時くらいから返品対応も並行して進めます。返送された商品の状態を確認して、問題なければ返金処理をしたりですね。
午後も基本は、お問い合わせ対応と返品・返金・交換の再発送対応をしつつ、曜日によっては、TikTok Shopのレビュー欄に書いていただいたコメントへの返信もやっていこう、という話をしています（今まさに始めようとしているところです）。
横田：多いのは・・・
特定の内容だけが常に多いというよりは、イベントやキャンペーンがあると、そこに関連する問い合わせがグッと増えるイメージですね。
※左：横田／中：名城／右：戸田
横田：もちろんゼロではないですけど、他社のCSと比べると、いわゆるクレーム対応はかなり少ない方だと思います。何ヶ月かに1回あるかどうかぐらいの頻度ですね。それも「怒って当然だよね」という内容が半分くらいなので、「クレーム」というよりちゃんと改善に活かすべきご意見という感覚です。
名城：クレームというクレームは確かに少ないです。お叱りをいただくことが全くないわけではないですけど、CS＝毎日怒られている、みたいなイメージは、Cellestではあまり当てはまらないかなと思います。
戸田：一番印象に残っているのは、トラブルがきっかけでお客様にご迷惑がかかってしまい、その方から「もうぞうねこちゃんねるでは買いません」と言われてしまった時のことです。そこからチャットでのやり取りを続けて、状況や意図をできる限り丁寧にお伝えしていった結果、最終的には「また利用します」と言っていただけました。あの時は本当に嬉しかったし、「やってて良かったな」と心から思いました。
横田：お客様から「ありがとうございます！」「これからも配信楽しみにしてます！」といったメッセージをいただくと、やっぱりすごく嬉しいです。「ちゃんと不安を解消できたんだな」と実感できる瞬間が、一番やりがいを感じるところですね。
戸田：まずはお客様が何を言いたいのか、どういう気持ちなのかを想像するようにしています。そこをくみ取った上で、「一番安心してもらえる回答って何だろう？」という視点で返事を書くイメージです。
名城：「めちゃくちゃ固いカスタマーサポート」にならないように気をつけています。絵文字を少し使ってみたり、言い回しを柔らかくしたり、時と場合にもよりますが、“ちゃんと寄り添っている感”が伝わる文章を意識しています。Cellestの視聴者さんって、配信を楽しんでくださっている方が多くて、その世界観に合う温度感で接するというのは意識しているポイントです。
横田：社内の人間からすると「この説明で分かるでしょ」と思ってしまう文章でも、お客様からすると初めてその情報に触れることも多いので、、、
このあたりはすごく意識しています。前職は「ガチガチの敬語CS」だったので、今は逆に“ちょっと崩した柔らかい文章”を書く練習をしています（笑）。
横田：ほぼ全てのチームと関わりがあります。
などなど、分からないことは直接聞きに行くスタイルです（笑）。CSが一番最初にトラブルの兆候に気づくことも多いので、そこからリーダーやディレクター、物流、ささげに共有して、オペレーションや商品ページの改善につなげていくこともあります。
※左：横田／中：名城／右：戸田
戸田：シンプルなんですけど、「やめる理由がない」からですね（笑）。
名城：本当にみんな優しくて、分からないことも丁寧に教えてくれるんです。前の会社では「分かってもらえない」と感じることも多かったんですが、Cellestでは、ちゃんと理解しようとしてくれる人が多いと感じます。なので、今のところ本気で「やめたい」と思う理由がなくて。逆に「ここでもっと頑張りたいな」という気持ちの方が強いです。
横田：どのチームの人にも「今ちょっと相談いいですか？」と声をかけたら、みんな快く話を聞いてくれます。一斉送信ができなくなって、「全部個別で送るしかない！」となった時も、CSだけで抱えるんじゃなくて、リーダーもディレクターも、ささげも物流も「一緒にやります！」と手伝ってくれたんです。「自分たちだけがしんどい」という状況にならない環境なので、メンタル的な負担が少ないのは続けやすいですね。
戸田：最終的に何でも笑って流せる人ですかね（笑）。もちろん真剣に向き合うんですけど、それでも「まあ、なんとかなるか」と前向きに切り替えられる人の方が、きっと楽しめると思います。
横田：楽しいことが好きな人。それから、ちょっと探偵気質のある人ですね。トラブルが配送で起きたのか、配信の案内なのか、商品仕様なのか…原因を1つずつ探っていくので、「途中で投げ出さず、地道に調べるのが嫌いじゃない人」は向いていると思います。
名城：お客様に寄り添うのが好きな人ですね。チャットならではの距離感でコミュニケーションを取るので、文章の温度感や言い回しを工夫するのが楽しいと思える人は、すごく合うと思います。
戸田：転職には勇気もいるし、環境が変わって大変になることも多いと思います。
でも、実際に動き出してみると、新しくワクワクすることや楽しいことに出会えるチャンスになるはずです！Cellestは挑戦する人がのびのびと働ける環境だと思うので、興味を持った方はぜひ一歩踏み出してみてください！
横田：転職前は心配ごとも多いと思いますが、Cellestは優しい先輩方が多く協力体制も整っているので、たくさん質問・相談できる環境が整っています。
躊躇するくらいなら、思い切ってやってみるのも良い経験になると思うので、ぜひ飛び込んでいただけたらと思います！お待ちしております！
名城：転職は、ワクワクする反面、不安もたくさんありました。でも、自分の気持ちを大事にして動いたら想像以上にいい環境に出会えました！入社1ヶ月の私でも、「ここで頑張りたい」と思えるくらい、あたたかい環境です。チャットでお客様と話すのが好きな方、一緒に働けたら嬉しいです！少しでも心が前を向く選択ができるといいなと思います！
今回のインタビューを通して感じたのは、CellestのCSは単なる「お問い合わせ窓口」ではなく、配信・物流・ささげ・バイヤー…と、会社の真ん中で全体をつなぐ“ハブ”みたいな存在だということ。
そして、その中心にいるのは、すごく真面目で、でも同じくらい朗らかで、どんな時も前向きに動いている３人でした。
お三方とも、ありがとうございました！！
PREV